1.熟悉劣質(zhì)成本的概念及組成

　　2.了解劣質(zhì)成本分析的步驟

　　現(xiàn)代質(zhì)量管理的焦點(diǎn)是在實(shí)現(xiàn)顧客滿意目標(biāo)的同時(shí)，取得最佳的財(cái)務(wù)貢獻(xiàn)，使劣質(zhì)成本降到最低限度。在實(shí)際管理中，諸多的質(zhì)量成本項(xiàng)目中，只有顯而易見的項(xiàng)目才被考慮。正如冰山浮出水面的只是其中一角。如浪費(fèi)、報(bào)廢、返工/返修、測(cè)試和檢驗(yàn)成本（分析不合格原因）、顧客投訴、退貨等。其總額約占總成本的5%～10%，占銷售額4%～5%.而冰山下面的則是其中的大部分，約占營(yíng)運(yùn)成本的15%，包括：加班過多、上門服務(wù)支出過多、文件延遲、對(duì)現(xiàn)狀缺少跟蹤、報(bào)價(jià)或結(jié)賬錯(cuò)誤、未正確完成銷售定單、不必要的快遞、人員流動(dòng)過于頻繁、顧客賠償備用金（保險(xiǎn)）等等。而這些成本大多并未直接計(jì)人損益表或資產(chǎn)負(fù)債表。這些真正“隱藏”的成本在系水平面以下部分。

　　隨著對(duì)劣質(zhì)成本的認(rèn)識(shí)的不斷提高，人們逐漸發(fā)現(xiàn)：

　　質(zhì)量相關(guān)的成本較財(cái)務(wù)報(bào)表所透露的數(shù)字高（約占銷售額的20%到40%）；質(zhì)量成本不僅發(fā)生在實(shí)現(xiàn)過程，同樣發(fā)生在支持過程；不僅產(chǎn)品制造或服務(wù)提供部門有，同樣其他輔助部門也有；這些成本大多是可以避免的，但在一般企業(yè)里卻沒有人負(fù)責(zé)消滅它們。