二．與質(zhì)量相關的概念

　　1、組織：組織是指“職責、權限和相互關系得到安排的一組人員及設施”。

　　可以這樣理解，組織是由兩個或兩個以上的個人為了實現(xiàn)共同的目標組合而成的有機整體，安排通常是有序的。

　　2、過程 ：過程是指“一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關聯(lián)或相互作用的活動”。過程由輸入、實施活動和輸出三個環(huán)節(jié)組成。過程可包括產(chǎn)品實現(xiàn)過程和產(chǎn)品支持過程。

　　過程的有效性反應在輸出的結(jié)果上是增值的。

　　3、產(chǎn)品 ：產(chǎn)品是指“過程的結(jié)果”。

　　產(chǎn)品有四種通用的類別：服務（如：商貿(mào)、運輸）；軟件（如：計算機程序、字典）；硬件（如：發(fā)動機機械零件、電視機）；流程性材料（如：潤滑油）。

　　例題：下列產(chǎn)品中屬流程性材料的有（　 ）

　　A．￠12MM的螺紋鋼
　　B．公稱直徑為￠12MM的螺栓
　　C．一桶機油
　　D．字典

　　4、顧客：顧客是指接受產(chǎn)品的組織或個人。

　　例如：消費者、委托人、最終使用者、受益者和采購方。顧客可以是組織內(nèi)部的或外部的。

　　5、顧客滿意： 顧客對其要求已被滿足的程度的感受。

　　6、相關方：與組織的業(yè)績或成就有利益關系的個人或團體。

　　例如：企業(yè)的職工、銀行、原材料供應商、顧客等。

　　例題：  下列屬于“海爾集團”相關方的有（ �。�

　　A．海爾集團的員工
　　B．為海爾集團提供鋼板的供應商
　　C．使用海爾品牌的用戶
　　D．購買豐田轎車的顧客

　　7、體系：體系是指相互關聯(lián)或相互作用的一組要素。

　　8、質(zhì)量特性：質(zhì)量特性是指產(chǎn)品、過程或體系與要求有關的固有特性。

　　硬件質(zhì)量特性有內(nèi)在特性、外在特性、經(jīng)濟特性、商業(yè)特性和其他方面的特性，如安全、環(huán)保、美觀等。質(zhì)量的適用性就是建立在質(zhì)量特性基礎之上的。

　　服務質(zhì)量特性是服務產(chǎn)品所具有的內(nèi)在的特性。一般來說，服務特性可以分為五種類型：可靠性、響應性、保證性、移情性、有形性，不同的服務對各種特性要求的側(cè)重點會有所不同。

　　軟件質(zhì)量是反映軟件產(chǎn)品滿足規(guī)定和潛在需求能力的特性的總和，描述和評價軟件質(zhì)量的一組屬性稱為軟件質(zhì)量特性。軟件質(zhì)量特性包括功能性、可靠性、易使用性、效率、可維護性和可移植性等6個特性。軟件作為有別于電氣、電子元件等硬件的新元素被引進于計算機系統(tǒng)，按傳統(tǒng)的觀念，軟件壽命是無限的，軟件沒有物理的磨耗或耗散，它的質(zhì)量問題與硬件相比具有較特殊的屬性。

　　流程性材料質(zhì)量特性，有可定量測量的特性，如強度、粘性、速度、抗化學性等，也有定性的特性，只能通過主觀性的判斷來測量，如色彩、質(zhì)地或氣味等。

　　根據(jù)對顧客滿意的影響程度不同，應對質(zhì)量特性進行分類管理。常用的質(zhì)量特性分類方法是將質(zhì)量特性劃分為關鍵、重要和次要三類，它們分別是：

　　關鍵質(zhì)量特性，是指若超過規(guī)定的特性值要求，會直接影響產(chǎn)品安全性或產(chǎn)品整機功能喪失的質(zhì)量特性。

　　重要質(zhì)量特性，是指若超過規(guī)定的特性值要求，將造成產(chǎn)品部分功能喪失的質(zhì)量特性。

　　次要質(zhì)量特性，是指若超過規(guī)定的特性值要求，暫不影響產(chǎn)品功能，但可能會引起產(chǎn)品功能的逐漸喪失。

　　例題：不屬于硬件質(zhì)量特性的是（ �。�。

　　A．內(nèi)在特性
　　B．經(jīng)濟特性
　　C．可移植特性
　　D．商業(yè)特性