一、質(zhì)量的定義及其要點

　　1．質(zhì)量的定義

　　質(zhì)量：一組固有特性滿足要求的程度。

　　2. 要點

　�。�1）“固有特性”

　　特性：可區(qū)分的特征。

　　固有：指在某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性。

　　賦予特性：是完成產(chǎn)品后因不同要求而對產(chǎn)品所增加的特性。

　　固有與賦予特性的相對性：不同產(chǎn)品的固有特性和賦予特性不同，某種產(chǎn)品的賦予特性可能是另一些產(chǎn)品的固有特性（轉(zhuǎn)換）。

　　例題：在某事或某物中本來就有的特性指的是（ �。�。

　　A．產(chǎn)品的“固有特性”

　　B．產(chǎn)品的“賦予特性”

　　C．產(chǎn)品的“重要特性”

　　D．產(chǎn)品的“一般特性”

　�。�2）“要求”

　　要求：指明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望。

　　明示的：可以理解為是規(guī)定的要求。如在文件中闡明的要求或顧客明確提出的要求。

　　通常隱含的：是指組織、顧客和其它相關(guān)方的慣例或一般做法，所考慮的要求或期望是不言而喻的，應(yīng)該這樣做的。

　　必須履行的：是法律、法規(guī)或強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)要求的。

　　要求可由不同的相關(guān)方提出，不同相關(guān)方對同一產(chǎn)品的要求可能不同。組織在確定產(chǎn)品要求時，應(yīng)兼顧顧客及相關(guān)方的要求。

　　要求是多方面的，可以修飾為：產(chǎn)品要求，質(zhì)量管理體系要求，顧客要求等。

　�。�3）質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性、廣義性、時效性和相對性

　　經(jīng)濟(jì)性：由于要求匯集了價值的表現(xiàn)，價廉物美實際上是反映人們的價值取向，物有所值，就是表明質(zhì)量有經(jīng)濟(jì)性的表征。雖然顧客和組織關(guān)注質(zhì)量的角度是不同的，但對經(jīng)濟(jì)性的考慮是一樣的。高質(zhì)量意味著最少的投入，獲得最大效益的產(chǎn)品。

　　廣義性：在質(zhì)量管理體系所涉及的范疇內(nèi)，組織的相關(guān)方對組織的產(chǎn)品、過程或體系都可能提出要求。而產(chǎn)品、過程和體系又都具有固有特性，因此，質(zhì)量不僅指產(chǎn)品質(zhì)量，也可指過程和體系的質(zhì)量。

　　時效性：由于組織的顧客和其他相關(guān)方對組織的產(chǎn)品、過程和體系的需求和期望是不斷變化的，例如，原先被顧客認(rèn)為質(zhì)量好的產(chǎn)品會因為顧客的要求的提高而不再受到顧客的歡迎。因此，組織應(yīng)不斷地調(diào)整對質(zhì)量的要求。

　　相對性：組織的顧客和其他相關(guān)方可能對同一產(chǎn)品的功能提出不同的要求；也可能對同一產(chǎn)品的同一功能提出不同的需求；需求不同，質(zhì)量要求也就不同，只有滿足需求的產(chǎn)品才會被認(rèn)為是質(zhì)量好的產(chǎn)品。

　　例題 “物有所值”體現(xiàn)了（　 ）

　　A．質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性

　　B．質(zhì)量的時效性

　　C．質(zhì)量的廣義性

　　D．質(zhì)量的相對性

　　（4）質(zhì)量等級：對功能用途相同但質(zhì)量要求不同的產(chǎn)品、過程或體系所做的分類或分級。

　　質(zhì)量優(yōu)劣須在同一等級基礎(chǔ)上做比較，不能與等級混淆。