顧客的滿意度是對顧客的滿意程度的定量化描述。許多國家和公司都開發(fā)和運(yùn)用了顧客滿意度指數(shù)（CSI）方法。

　　顧客滿意度測量需要明確測量的指標(biāo)，其中很重要的是包括質(zhì)量優(yōu)、供貨及時、技術(shù)服務(wù)配套、價格適中的積極因素或相反的消極因素——績效指標(biāo)。顧客的要求和期望可以歸納為一系列績效指標(biāo)，這些指標(biāo)是表明顧客如何判斷一個產(chǎn)品或一項(xiàng)服務(wù)是否滿足其期望的重要目標(biāo)，因此我們把這些指標(biāo)作為顧客滿意度測量和評價的指標(biāo)。測量和評價指標(biāo)因企業(yè)和行業(yè)不同、產(chǎn)品或服務(wù)相異而有所不同。

　　1）、顧客滿意度測量指標(biāo)體系

　　2）、顧客滿意度指標(biāo)

　　確定顧客滿意度指標(biāo)是測量與評價的核心部分

　　第一，績效指標(biāo)對顧客而言必須是重要的。

　　第二，績效指標(biāo)必須能夠控制．

　　第三 績效指標(biāo)必須是具體和可測量的．

　　例題1．顧客通過對一個產(chǎn)品（或項(xiàng)目服務(wù)）的可感知的效果稱之為（ �。�

　　A認(rèn)知質(zhì)量B感知質(zhì)量C顧客抱怨D顧客期望采集者退散

　　2、顧客滿意度是對顧客滿意程度的定量化描述。顧客滿意度需要明確測量的指標(biāo)，這些指標(biāo)必須是重要的、（ 　）、具體和可測量的。
　　A．可控制的
　　B．可選擇的
　　C．不可控制的
　　D．不可選擇的

　　3、按接受產(chǎn)品的所有者情況分有（ �。┖停� 　）兩類。
　　A．內(nèi)部顧客
　　B．外部顧客
　　C．過去顧客
　　D．目標(biāo)顧客

　　小結(jié)：顧客的定義，內(nèi)部顧客和外部顧客 過去顧客、目標(biāo)顧客和潛在顧客

　　什么是的顧客要求 ，對顧客要求至關(guān)重要的產(chǎn)品要求，

　　顧客滿意的概念，顧客的滿意程度可分為三種， 不滿意、滿意 高度滿意直至忠誠。顧客滿意的四個特性有主觀性、層次性、相對性、階段性

　　顧客的滿意度是對顧客的滿意程度的定量化描述。

　　顧客滿意度測量指標(biāo)體系結(jié)構(gòu)可用層次分析結(jié)構(gòu)的方法

　　顧客滿意度指標(biāo)是測量與評價的核心部分

　　顧客滿意度指標(biāo)的特點(diǎn)