中國(guó)顧客滿意指數(shù)是我國(guó)研究并建立的一種新的宏觀經(jīng)濟(jì)指標(biāo)和質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)，同時(shí)也是我國(guó)正在建立的宏觀質(zhì)量指標(biāo)評(píng)價(jià)體系中的一項(xiàng)重要指標(biāo)。

　　該模型包含6個(gè)結(jié)構(gòu)變量，它們是品牌形象、預(yù)期質(zhì)量、感知質(zhì)量、感知價(jià)值、顧客滿意度和顧客忠誠(chéng)。這些結(jié)構(gòu)變量在模型中形成ll種因果關(guān)系。顧客滿意度是最終要得到的目標(biāo)變量，品牌形象、預(yù)期質(zhì)量、感知質(zhì)量和感知價(jià)值是顧客滿意度的原因變量，顧客忠誠(chéng)則是顧客滿蘸意度的結(jié)果變量。

　　品牌形象。品牌形象是指顧客在購(gòu)買某公司/品牌產(chǎn)品或服務(wù)之前，對(duì)該公司/品牌的印象。品牌形象受多方面因素影響，如公司發(fā)展歷史和公司文化，公司對(duì)社會(huì)的責(zé)任感，該品牌方面的質(zhì)量水平、特色、營(yíng)銷戰(zhàn)略，以及顧客個(gè)人的一些特征等。

　　預(yù)期質(zhì)量。預(yù)期質(zhì)量是顧客在購(gòu)買和使用某品牌產(chǎn)品或服務(wù)之前對(duì)其質(zhì)量的總體估計(jì)。

　　感知質(zhì)量。感知質(zhì)量測(cè)評(píng)顧客在購(gòu)買和使用產(chǎn)品和服務(wù)以后對(duì)其質(zhì)量的實(shí)際感受。

　　感知價(jià)值。感知價(jià)值體現(xiàn)了顧客在綜合產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量和價(jià)格以后對(duì)其所獲利益的主觀感受。在一定的質(zhì)量下，價(jià)格越低，顧客的感知價(jià)值越高。感知價(jià)值與顧客滿意度存在正相關(guān)關(guān)系。

　　顧客滿意度。顧客滿意度測(cè)定的是顧客直接對(duì)某品牌或服務(wù)的滿意程度，所測(cè)定的指標(biāo)通過(guò)線性變換（一種數(shù)學(xué)方法）就能得到最終的顧客滿意指數(shù)，它反映了顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)滿足自身需求程度的總體態(tài)度。

　　顧客忠誠(chéng)。顧客忠誠(chéng)是模型中最終的結(jié)構(gòu)變量，它是指顧客對(duì)某品牌產(chǎn)品或服務(wù)的忠誠(chéng)程度，包括鬟重復(fù)采購(gòu)的意愿，以及對(duì)該品牌產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)格敏感程度。顧客忠誠(chéng)這個(gè)結(jié)構(gòu)變量體現(xiàn)了顧客滿意指數(shù)測(cè)評(píng)模型的目的之一，即提示了顧客滿意指數(shù)同顧客重復(fù)購(gòu)買意向的關(guān)系，進(jìn)而指導(dǎo)公司通過(guò)提高顧客滿意度，造就忠誠(chéng)顧客，提高經(jīng)營(yíng)績(jī)效。