第七節(jié)　基于事實(shí)的決策方法

　　1.用事實(shí)和數(shù)據(jù)

　　說話TQM是從統(tǒng)計質(zhì)量管理發(fā)展而來的，它要求尊重客觀事實(shí)，盡量用數(shù)據(jù)說話。真實(shí)的數(shù)據(jù)既可以定性反映客觀事實(shí)，又可以定量描述客觀事實(shí)，給人以清晰明確的數(shù)量概念，這樣就可以更好地分析問題、解決問題，糾正那種憑感覺、靠經(jīng)驗、“拍腦袋”的工作方法。

　　要用事實(shí)和數(shù)據(jù)說話，在管理中就應(yīng)當(dāng)做好（這也是GB/T19004－2000的要求）如下幾點(diǎn)：

　�。�1）加強(qiáng)信息管理信息是組織知識積累方面持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)資源，并能激勵人們進(jìn)行創(chuàng)新。信息對以事實(shí)為依據(jù)作出決策是必不可少的。組織要對信息進(jìn)行有效管理，首先要識別對信息的需求，其次要確定信息（包括內(nèi)部和外部）來源，然后要獲得足夠的信息，并充分利用，以滿足組織管理和決策的需要。

　　（2）靈活運(yùn)用統(tǒng)計技術(shù)統(tǒng)計技術(shù)可以幫助測量、表述、分析和說明組織管理的業(yè)績和產(chǎn)品質(zhì)量發(fā)生的變差，能夠使我們更好地理解變差的性質(zhì)、程度和原因，從而有助于解決、甚至防止由變差引起的問題，并促進(jìn)持續(xù)改進(jìn)。1994版GB/T19000族標(biāo)準(zhǔn)把統(tǒng)計技術(shù)作為一個質(zhì)量體系要素來對待。2000版雖然沒有將其再作為一個質(zhì)量管理體系要素，卻將其作為質(zhì)量管理體系的一個基礎(chǔ)和原則，讓其貫穿于機(jī)會全部的引起中去。

　　（3）加強(qiáng)質(zhì)量記錄的管理質(zhì)量記錄是質(zhì)量活動和產(chǎn)品質(zhì)量的反映，是信息和數(shù)據(jù)的來源。2000版GB/T19000族標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)質(zhì)量記錄，但往往被理解為僅僅為了提供證據(jù)。其實(shí)，質(zhì)量記錄最主要的作用還是為了領(lǐng)導(dǎo)決策提供信息和數(shù)據(jù)。不做記錄，信息就可能遺失或偏誤，數(shù)據(jù)就不能收集，因而也就難以進(jìn)行統(tǒng)計。加強(qiáng)質(zhì)量記錄的管理，既包含設(shè)立質(zhì)量記錄、準(zhǔn)確及時記錄等要求，也包含充分利用質(zhì)量記錄的要求。

　�。�4）加強(qiáng)計量工作要使質(zhì)量記錄和有關(guān)數(shù)據(jù)真實(shí)反映客觀事實(shí)，就應(yīng)有科學(xué)的測量方法。對產(chǎn)品進(jìn)行測量，離不開器具及一起。如果計量工作跟不上，計量單位和量值不統(tǒng)一，就會發(fā)生混亂，數(shù)據(jù)也就不真實(shí)了。不真實(shí)的數(shù)據(jù)比沒有數(shù)據(jù)可能更糟。因此，加強(qiáng)計量工作，獎勵健全計量管理制度是很重要的。

　　2.基于事實(shí)的決策方法

　　領(lǐng)導(dǎo)的主要工作是決策。所謂決策，實(shí)際上就是面對幾種方案，決定采取哪一種方案的行為。如果方案本身不是基于事實(shí)的，即使很完備、很漂亮，但如果選擇了它也會導(dǎo)致悲劇性后果。決策方法實(shí)際上是對方案反映事實(shí)真相的抱窩方法。為了正確決策，領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)做到：

　�。�1）不要迷信自己的感受、經(jīng)驗和能力現(xiàn)實(shí)中不進(jìn)行調(diào)查研究、主觀主義的領(lǐng)導(dǎo)不乏其例，這是與質(zhì)量管理的基本原則相違背的。領(lǐng)導(dǎo)要深入調(diào)查研究，掌握必要的信息和數(shù)據(jù)后，才有發(fā)言權(quán)。哪怕你是董事長、總經(jīng)理，都要用事實(shí)說話。

　�。�2）要有適當(dāng)?shù)男畔⒑蛿?shù)據(jù)來源當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)的一定要頭腦清醒，有固定和不固定的信息和數(shù)據(jù)來源。固定的如各種質(zhì)量報表、信息報告等等，不固定的如非正式渠道的員工投訴、實(shí)地檢查等等。組織的最高管理者每周至少要有一次深入現(xiàn)場的習(xí)慣或制度，盡量掌握第一手資料。

　�。�3）對收集來的數(shù)據(jù)和信息應(yīng)持正確的態(tài)度數(shù)據(jù)和信息經(jīng)多次傳遞，很可能失真。按信息論的說法，傳遞過程中受“噪聲”干擾越大，信息失真的可能性越大。事實(shí)上，不少組織的數(shù)據(jù)統(tǒng)計，例如統(tǒng)計報表、質(zhì)量指標(biāo)等，由于種種原因都存在不真實(shí)的問題，浮夸、瞞報、虛報、收集數(shù)據(jù)時不負(fù)責(zé)任、“神仙數(shù)字”（編造的數(shù)據(jù)）等現(xiàn)象隨處可見。當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)的既要依靠這些上報來的數(shù)據(jù)和信息，又不能絕對化，應(yīng)當(dāng)多一個考慮，多一點(diǎn)自己的調(diào)查研究，并將兩者綜合起來。

　　（4）對數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行分析分析的方法可以是邏輯的、可以是直觀的，也可以是數(shù)理統(tǒng)計的。TQM常用的一些數(shù)理統(tǒng)計方法，如排列圖法、直方圖法、散布圖法、因果圖法等等，但領(lǐng)導(dǎo)的最好能夠掌握。此外，對一些專用的分析方法，如質(zhì)量成本分析、市場分析、過程分析、產(chǎn)品質(zhì)量分析等等也應(yīng)有所了解。　�。�5）要有正確的決策方法收集并分析數(shù)據(jù)和信息，時候為了決策，但這只是正確決策的基礎(chǔ)，還不是決策的本身。正確的決策固然離不開真實(shí)可靠的數(shù)據(jù)和信息，也離不開正確的決策方法。領(lǐng)導(dǎo)要提高自己的決策能力，還需要掌握諸如決策樹之類的決策方法。特別是雜兩個以上方案各有其優(yōu)缺點(diǎn)時，更應(yīng)當(dāng)運(yùn)用正確的決策方法，選擇最佳的方案。

　　（6）對決策進(jìn)行評價并進(jìn)行必要的修正決策付諸實(shí)施后，領(lǐng)導(dǎo)還要注意收集實(shí)施后的數(shù)據(jù)和信息，對決策進(jìn)行評價，以發(fā)現(xiàn)決策實(shí)施后出現(xiàn)的新問題。必要時，還應(yīng)修正決策甚至改變決策，使決策取得預(yù)期的效果。